近日，文旅部研究制定《加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021—2023年）》（以下簡稱《方案》），明確提出要“建立以游客評價為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評體系”，這個方案反映的動向備受各界關(guān)注。

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的重要一環(huán)，近年來這一環(huán)節(jié)卻屢受消費者質(zhì)疑。一些旅游城市因“惡導(dǎo)游”引發(fā)的負面輿情時有發(fā)生，甚至讓導(dǎo)游這一職業(yè)受到一定程度的誤解。不買東西不讓走，不然輕則言語辱罵、精神施壓，重則威脅恐嚇甚至傷害游客。這樣的導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)，無論如何撐不起旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的藍圖。因此，《方案》的制定和頒行能否終結(jié)個別導(dǎo)游的這一現(xiàn)象，是人們關(guān)注的焦點。

以往出現(xiàn)上述情況時，地方行政部門和旅游管理部門為維護旅游市場秩序和城市聲譽，往往會出面協(xié)調(diào)解決。對個別性質(zhì)惡劣的事件，也多采取聯(lián)合調(diào)查組的方式，在查實情況后對惡導(dǎo)游吊銷導(dǎo)游證，對涉事旅行社責(zé)令停業(yè)整頓甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照，對相關(guān)責(zé)任人罰款，舉措不可謂不嚴。然而，這些措施沒能使“惡導(dǎo)游”絕跡，有些城市的此類事件甚至一波未平一波又起。其癥結(jié)在于，這些舉措背后是“點對點”的危機公關(guān)思維，而從根本上解決問題，須通過系統(tǒng)性的制度機制創(chuàng)新，構(gòu)建全新的導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)。

以游客評價為導(dǎo)向，建立導(dǎo)游服務(wù)考評體系，就是一種系統(tǒng)化解決問題的嘗試。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的商品就是服務(wù)本身。賦予游客評價導(dǎo)游的權(quán)利，并將此評價結(jié)果作為衡量旅行社管理和服務(wù)水平，以及影響導(dǎo)游收入水平的重要因素，可以在制度設(shè)計上激勵那些講解耐心、服務(wù)貼心的導(dǎo)游，敦促全行業(yè)從業(yè)者在服務(wù)過程中規(guī)范行為、改善服務(wù)，從而營造積極健康的行業(yè)生態(tài)。

其實，引入消費者評價機制，改善整個行業(yè)生態(tài)，這在互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟領(lǐng)域早有成功經(jīng)驗。從早期的電子商務(wù)，到互聯(lián)網(wǎng)平臺開展的外賣、出行、住宿服務(wù)，再到直播帶貨，無不賦予用戶（消費者）評價的權(quán)利。這既保障了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，也使得整個行業(yè)生態(tài)更加完善，讓市場競爭中的..者能夠脫穎而出。以游客評價為導(dǎo)向，建立導(dǎo)游服務(wù)考評體系，是構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)服務(wù)提供者與消費者的閉環(huán)與動態(tài)平衡，根本上是以市場化手段解決治理難題。

尤須指出的是，這項改革須以解決行業(yè)基礎(chǔ)性問題為前提。早有論者指出，國內(nèi)“惡導(dǎo)游”背后的癥結(jié)是“餓導(dǎo)游”，即導(dǎo)游自身收入極不穩(wěn)定。一方面，固定的基本薪資收入很低，另一方面，少數(shù)善用威脅恐嚇手段的“惡導(dǎo)游”，從游客強迫購物中得到的利潤分成可觀。在這種畸形的市場生態(tài)下，導(dǎo)游與游客成為一種“零和博弈”，這就不難理解個別導(dǎo)游的“鷺鷥腿上劈精肉”的宰客行為為什么屢禁不絕。

有數(shù)據(jù)顯示，目前我國持證導(dǎo)游有約80萬人，他們忙碌在旅游業(yè)一線和服務(wù)業(yè)前端。讓“惡導(dǎo)游”在這個群體中絕跡，需要設(shè)身處地地考慮這個群體的從業(yè)環(huán)境。此次《方案》提出了針對導(dǎo)游職業(yè)優(yōu)化就業(yè)環(huán)境、保障合法權(quán)益、完善激勵機制、增進職業(yè)認同的“一攬子”方案，在此基礎(chǔ)上，再推動勞動報酬指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量評價相銜接。這樣游客評價才可能如愿發(fā)揮激勵和敦促的作用，整個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展才會更好實現(xiàn)。

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